Berdasarkan pendapat Zeithaml et.al (1990:42) yang mengatakan Kualitas servequal mengandung Tangibles; tercermin pada fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan komunikasi; Reliability; kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya, tepat; Responsiveness; kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tepat; Assurance; pengetahuan dari para pegawai dan kemampuan mereka untuk menerima kepercayaan dan kerahasian; dan Emphaty; perhatian individual diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan.
Dengan pendapat di atas, maka definisi konseptual variabel tergantung Kualitas Pelayanan adalah karakteristik pelayanan public yang terungkap dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Dari definisi konseptual tersebut, variabel Kualitas Pelayanan dijabarkan menjadi 5 dimensi sebagai berikut:
Dengan pendapat di atas, maka definisi konseptual variabel tergantung Kualitas Pelayanan adalah karakteristik pelayanan public yang terungkap dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Dari definisi konseptual tersebut, variabel Kualitas Pelayanan dijabarkan menjadi 5 dimensi sebagai berikut:
- Dimensi tangible,
- Dimensi reliability,
- Dimensi responsiveness,
- Dimensi assurance, dan
- Dimensi emphaty.
