Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan

Berdasarkan pendapat Zeithaml et.al (1990:42) yang mengatakan Kualitas servequal mengandung Tangibles; tercermin pada fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan komunikasi; Reliability; kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya, tepat; Responsiveness; kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tepat; Assurance; pengetahuan dari para pegawai dan kemampuan mereka untuk menerima kepercayaan dan kerahasian; dan Emphaty; perhatian individual diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan.

Dengan pendapat di atas, maka definisi konseptual variabel tergantung Kualitas Pelayanan adalah karakteristik pelayanan public yang terungkap dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

Dari definisi konseptual tersebut, variabel Kualitas Pelayanan dijabarkan menjadi 5 dimensi sebagai berikut:

1. Dimensi tangible,
2. Dimensi reliability,
3. Dimensi responsiveness,
4. Dimensi assurance, dan
5. Dimensi emphaty.

Dimensi tangible dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : (1) Ruang tunggu pelayanan, (2) Loket pelayanan, dan (3) Penampilan Petugas Pelayanan. Dimensi reliability dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : (4) Keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan, (5) Keadalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan, dan (6) Keadalanan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan. Dimensi responsiveness dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : (7) Respon petugas pelayanan terhadap keluhan warga, (8) Respon petugas pelayanan terhadap saran warga, dan (9) Respon petugas pelayanan terhadap kritikan warga. Dimensi assurance dijabarkan menjadi indikator-indikator : (10) Kemampuan administrasi petugas pelayanan, (11) Kemampuan teknis petugas pelayanan, (12) Kemampuan sosial petugas pelayanan. Dimensi emphaty dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : (13) Perhatian petugas pelayanan, (14) Kepedulian Petugas, (15) Keramahan petugas pelayanan.