Customer capital atau modal pelaggan adalah hubungan organisasi dengan orang-orang yang berbisnis dengan organisasi tersebut. Saint Onge memberi definisi customer capital sebagai kedalaman (penetrasi), kelebaran (cakupan), dan keterkaitan (loyalty) dari perusahaan. Edvinsson menambahkan customer capital adalah kecenderungan pelanggan suatu perusahaan untuk tetap melakukan bisnis dengan perusahaan tersebut (Stewart, 1997).
Customer capital seringkali diukur atau dihitung karena merupakan sumber pendanaan dibandingkan dengan human capital maupun structure capital. Misalnya merek, merupakan contoh costumer capital yang memiliki etode penilaian yang mudah. Metode ini dilakukan dengan cara menghitung premi yang mau dibayarkan pelanggan untuk suatu merek produk tertentu dibandingkan dengan merek produk lainya, kemudian dengan menggunakan biaya modal dan tingkat balas jasa atas modal modal untuk menghitung nilai asset (reputasi merek) yang menciptakan premi tersebut.(Sugeng, 2002:205,206)
Customer capital muncul dalam bentuk proses belajar, akses, dan kepercayaan. Ketika sebuah perusahaan atau seseorang akan memutuskan membeli dari suatu perusahaan, maka keputusan didasarkan pada kualitas hubungan mereka, harga, dan spesifikasi teknis. Semakin baik hubungannya, semakin besar peluang rencana pembelian akan terjadi, dan hal ini berarti semakin besar peluang rencana pembelian akan terjadi, dan hal ini berarti semakin besar peluang perusahaan belajar dengan dan dari pelanggan serta pemasoknya. Pengetahuan yang dimiliki bersama adalah bentuk tertinggi customer capital. (Sugeng, 2002: 206)
Setiap perusahaan dengan pelanggan pasti memiliki modal pelangan seperti yang didefinisikan Hubert Saint-Onge sebagai nilai perusahaan, hubungan perusahaan yang terus menerus dengan orang-orang atau organisasi tempat mereka menjual produknya. Dari ketiga kategori aset intelektual: human capital, structure capital, dan customer capital, maka customer capital merupakan aset yang paling bernilai. Jejak mereka dalam laporan keuangan lebih mudah ditelusuri dibandingkan dengan yang ditinggalkan orang, system, atau kemampuan. Walaupun banyak system laporan keuangan perusahaan yang tidak dirancang untuk melakukan hal tersebut, sangatlah mudah mencari indicator customer capital, seperti pangsa pasar, tingkat retensi, dan hilangnya pelanggan, dan laba per pelanggan. (Sugeng, 2002: 206)
Customer capital memang bernilai sangat tinggi, namun nilainya sungguh mengejutkan. Perusahaan Ford menemukan bahwa untuk setiap kenaikan prosentase pelanggan, dengan tidak mempedulikan berapa pemilikk mobil Ford membeli lagi mobil tersebut dilain waktu, perusahaan akan mendapatkan keuntungan sebesar $100 juta setahun. Memperoleh tingkat laba customer capital membutuhkan lebih dari sekedar pengakuan bahwa hubungan dengan pelanggan adalah aset, bukan hanya peristiwa, juga dituntut pemahaman dinamika manajemen aset tersebut. (Sugeng, 2002: 206)
Dalam abad informasi ini, customer capital tidak dapat ditangkap hanya dengan arus barang dan jasa dari penjual ke pembeli, tetapi dengan menangkap gelombang arus informasi dan pengetahuan di antara mereka. Dengan pengetahuan sebagai kemponen nilai transaksi ekonomi terpenting, yaitu pengetahuan mengenai apa yang kita perdagangkan, pengetahuan menjadi unsur utama customer capital. (Sugeng, 2002: 207)
Dari uraian di atas, intellectual capital tidak diciptakan dari suatu persatuan human capital, structure capital, dan customer capital, namun dari interaksi antara ketiga modal tersebut. Structural capital dalam bentuk database, jaringan computer, hak paten, dan manajemen yang baik dapat meningkatkan bakat seorang ahli teknik (human capital), sedangkan perangkat yang buruk dan birokrasi dapat menghancurkannya. Seberapa pun loyalitas pelanggan terhadap merek suatu perusahaan tidak mampu mengikuti perubahan teknologi. Ketika human capital, dalam bentuk ahli teknik dan teknologi canggih, tidak berinteraksi dengan human capital, hasilnya tidak berguna. Intellectual capital tidak berguna kalau tidak bergerak. Tidak ada gunanya memiliki seseorang yang sangat bijak, namun duduk sendiri di sebuah ruangan. (Sugeng, 2002: 207)
Customer capital seringkali diukur atau dihitung karena merupakan sumber pendanaan dibandingkan dengan human capital maupun structure capital. Misalnya merek, merupakan contoh costumer capital yang memiliki etode penilaian yang mudah. Metode ini dilakukan dengan cara menghitung premi yang mau dibayarkan pelanggan untuk suatu merek produk tertentu dibandingkan dengan merek produk lainya, kemudian dengan menggunakan biaya modal dan tingkat balas jasa atas modal modal untuk menghitung nilai asset (reputasi merek) yang menciptakan premi tersebut.(Sugeng, 2002:205,206)
Customer capital muncul dalam bentuk proses belajar, akses, dan kepercayaan. Ketika sebuah perusahaan atau seseorang akan memutuskan membeli dari suatu perusahaan, maka keputusan didasarkan pada kualitas hubungan mereka, harga, dan spesifikasi teknis. Semakin baik hubungannya, semakin besar peluang rencana pembelian akan terjadi, dan hal ini berarti semakin besar peluang rencana pembelian akan terjadi, dan hal ini berarti semakin besar peluang perusahaan belajar dengan dan dari pelanggan serta pemasoknya. Pengetahuan yang dimiliki bersama adalah bentuk tertinggi customer capital. (Sugeng, 2002: 206)
Setiap perusahaan dengan pelanggan pasti memiliki modal pelangan seperti yang didefinisikan Hubert Saint-Onge sebagai nilai perusahaan, hubungan perusahaan yang terus menerus dengan orang-orang atau organisasi tempat mereka menjual produknya. Dari ketiga kategori aset intelektual: human capital, structure capital, dan customer capital, maka customer capital merupakan aset yang paling bernilai. Jejak mereka dalam laporan keuangan lebih mudah ditelusuri dibandingkan dengan yang ditinggalkan orang, system, atau kemampuan. Walaupun banyak system laporan keuangan perusahaan yang tidak dirancang untuk melakukan hal tersebut, sangatlah mudah mencari indicator customer capital, seperti pangsa pasar, tingkat retensi, dan hilangnya pelanggan, dan laba per pelanggan. (Sugeng, 2002: 206)
Customer capital memang bernilai sangat tinggi, namun nilainya sungguh mengejutkan. Perusahaan Ford menemukan bahwa untuk setiap kenaikan prosentase pelanggan, dengan tidak mempedulikan berapa pemilikk mobil Ford membeli lagi mobil tersebut dilain waktu, perusahaan akan mendapatkan keuntungan sebesar $100 juta setahun. Memperoleh tingkat laba customer capital membutuhkan lebih dari sekedar pengakuan bahwa hubungan dengan pelanggan adalah aset, bukan hanya peristiwa, juga dituntut pemahaman dinamika manajemen aset tersebut. (Sugeng, 2002: 206)
Dalam abad informasi ini, customer capital tidak dapat ditangkap hanya dengan arus barang dan jasa dari penjual ke pembeli, tetapi dengan menangkap gelombang arus informasi dan pengetahuan di antara mereka. Dengan pengetahuan sebagai kemponen nilai transaksi ekonomi terpenting, yaitu pengetahuan mengenai apa yang kita perdagangkan, pengetahuan menjadi unsur utama customer capital. (Sugeng, 2002: 207)
Dari uraian di atas, intellectual capital tidak diciptakan dari suatu persatuan human capital, structure capital, dan customer capital, namun dari interaksi antara ketiga modal tersebut. Structural capital dalam bentuk database, jaringan computer, hak paten, dan manajemen yang baik dapat meningkatkan bakat seorang ahli teknik (human capital), sedangkan perangkat yang buruk dan birokrasi dapat menghancurkannya. Seberapa pun loyalitas pelanggan terhadap merek suatu perusahaan tidak mampu mengikuti perubahan teknologi. Ketika human capital, dalam bentuk ahli teknik dan teknologi canggih, tidak berinteraksi dengan human capital, hasilnya tidak berguna. Intellectual capital tidak berguna kalau tidak bergerak. Tidak ada gunanya memiliki seseorang yang sangat bijak, namun duduk sendiri di sebuah ruangan. (Sugeng, 2002: 207)
0 Komentar untuk " Pengertian Customer Capital "