Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kotler (1994) dalam Zulian Yamit (2001:80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain :

1. Sistem Pengaduan

System ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara men yediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.

2. Survey pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon atau wawancara secara langsung.

3. Panel pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, Lele dan Sheth (1995:49) menunjukkan kepuasan konsumen atau masyarakat sebagai kunci untuk mendapatkan hasil jangka panjang dan tetap memberi kesenangan kepada pelanggan adalah bisnis setiap orang.